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Qui s’inspire de l’autre : Sciences humaines ou la Cigogne ?
BISBILLES AUX IMPOTS :
Le lancement, en 2003, par le ministère de l’Economie et des Finances (Minefi), de l ’interlocuteur fiscal unique" est exemplaire de la modernisation des services publics. Hier baladés de service en service, les contribuables peuvent désormais accéder à l’intégralité de leur dossier en téléphonant au Trésor public. On mesure mal l’ampleur des changements que ce simple coup de fil implique pour les salariés de l’administration. Comment répondre en direct à un contribuable lorsque sa demande exige de consulter plusieurs fichiers informatiques, que la vétusté des ordinateurs ne permet d’afficher qu’une application à la fois sur l’écran et que les bases de données sont cloi-sonnées ? Les agents ont dû inventer au jour le jour des procédures nouvelles sans lesquelles la réorganisation voulue par le MINEFI serait restée lettre morte.
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Bel exemple de modernisation réussie ? Pas si simple, montrent Solveig Grimault, Jean-Marie Pernot et Pascal Ughetto (1). La réforme s’est en effet traduite par une forte conflictualité au sein du Minefi, qui illustre un hiatus récurrent entre salariés opérationnels et managers modernisateurs. Pour ces derniers, l’animosité des personnels ne se comprend que comme "résistance au changement", à la redéfinition des identités professionnelles et des modes d’organisation. Pourtant, non seulement les agents du Mi-nefi ont bien accepté ces évolutions, mais encore ont-ils participé activement à la construction de compétences collectives nouvelles, qui ont permis de "faire tourner la boutique".
Or les managers peinent à percevoir les efforts que les agents doivent déployer pour que leurs directives deviennent réalité. Appréhendant Le travail fourni à travers le prisme des indicateurs de per formance, ils ne mesurent pas le travail d’organisation effectué par les agents. Plus encore, les salariés n’ont pas fini de stabiliser de nouvelles routines de travail que déjà commence une nouvelle phase de réorganisation. D’où le verdict des auteurs : "L : absence de reconnaissance de l effort concret accompli, par défaut de sa connaissance, de son identification, para ??t être la clé du malaise."
XAVIER DE LA VEGA
NOTE
111 S. Grimault, J.-M. Pemot et P. Ughet-to, " Travailler dans le changement, travailler au changement. Trois directions du ministère de l’ ??conomie, des Finances et de l’Industrie", Revue de /res, nO 48, 2005/2.
paru dans "sciences humaines" de janvier 2007
Article publié le 30 janvier 2007.